Fashion Insight 2020.5.01 星期天 866号
兼具ABCD的未来型CRM
A : A.I.(人工智能), B: Block Chain(区块链), C: Cloud(云), D : Data(数据)
担任1998年营销总负责的笔者第一次看到OK CASHBAG电视广告的瞬间，即深感”消费者管理是营销的未来!”，并以此为契机迈出了CRM的第一步。 当时还没有被叫做CRM，而是称为DBM(Data Base Marketing),与DBMS(Data Base Manager System)混合使用,在技术中心的硬件组和咨询组被统一使用。 在那种情况下,把消费额的一定比例给标注为BACK,这个方法肯定是有效的。以提供客户信息代为归还一定比例的CASH的权利,这不是双方之间的合理交易吗? 这是在确信一定会成功的前提下,联系OK CASHBAG方面并提出合作提案而诞生的”Baby Hunt OK CASHBAG”。这就是主要在加油站重点服务中应用于服装的CASHBAG卡的诞生背景。
2003年左右新出现的概念是CRM(Customer Relationship Management)。 相比DBM,CRM被认为是更亲近消费者的单词。这不是技术构建观点,而是开始转变为管理客户和如何利用客户信息资产的观点。 为了管理与客户的关系,客户等级制及其核心都提到了RFM方法。
RFM是指最近(Recency)的购买时间,购买频率(Frequency),消费金额(Montary Value),对每个消费者的R·F·M计算后以此为背景确定消费者等级后给予各等级福利优惠而定的针对消费者群体的核心营销。消费者等级化是为了在不特定的营销中,以消费者为目标群体,详细购买记录，并验证其效果的管理意图。 通过测定效果,寻找能卖出更多的方法。对于卖家来说,这是非常有效的方法。
但从买方的立场来看,单纯按照购买金额来判断,不是正确理解客户的方法。不用消费者自己说,而是了解消费者的隐性需求，精心安排，消费者享受的过程。当然,虽可通过”菜篮子”分析方法加以完善,但把客户视为群体而不是一个个体的想法并没有发生很大改变。
从购买的角度来说,”了解多少来判断”的标准不单单是购买了多少衣服,还要知道购买过什么衣服,为什么不买或没有买过,都要明确了解。 消费者根据TPO寻找适合自己风格的衣服。选定了的风格不容易改变。只要对消费者了解,就能了解消费者的风格取向。
在消费者购买衣服之前的阶段性信息非常重要。实际关注并比较了哪些衣服? 中途停止购买原因是什么呢? 停止购买后选择的其他竞争品牌是什么? 现在,品牌都不再有线上线下（ON-OFF）的界限,单凭线上(ON)的购买趋势,就能确认整个采购模式。可以简单的获得关注度,接触率,偏离率和向何处购买的信息。通过收藏或购物车,还可获得了消费者的关心,风格和兴趣各方面信息。
◇ 消费者所关心的都能在CRM中得到
CRM的概念普及了20多年。 CRM的下一阶段会是什么样子?
现在,我们将对消费者留下的大数据(D)中消费者感兴趣的商品进行AI图像识别(A),以确定消费者对哪些项目和细节感兴趣,从而确定消费者的风格取向。作为口号登场的1对1的CRM营销实际应用的时刻正在来临。到目前为止,仅对购买的CASH(或积分)进行返还。 但是以后消费者关心的信息和需求也将得到CASH的完善。 使这一内容变得透明,公正的BLOCK CHAIN(B)环境正在形成。最近CRM的代表人物Salesforce的引进和开发就是证明。 允许你了解我的兴趣,使用它的品牌当然就得支付金钱的时代即将到来。 品牌也会在营销洪流中减少费用的支出,只向真正需要的消费者进行营销,消费者也会想要从不必要的信息中解放的出来。
这种A,B,D通过”C:CLOUD”的环境,在各种情况下提供整合到多种设备的客户服务。这样的ABCD在服装上PLUS的实例,将通过第3部连载介绍,让读者有机会描绘一个更具有发展性的未来。
规模经济模式正在发生变化。相比大鱼，更小更快的鱼和成群结队的鱼将占据支配地位的新环境中，A、B、C、D中特有的小而机敏,亲和的鱼们将相遇,融合一起改变。
